徹底した現場主義の企業文化が必要な小売業

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小売業で一番大切な場所は、現場なのです。本部が現場に勝るということがあってはなりません。現場第一主義こそが、小売業を発展させます。本部は現場を支えるスタッフなのです。

 

徹底した現場主義の企業文化が必要な小売業

 

現場にこそ真理がある

 

ザ・ホーム・デポは、全米ナンバーワンのホームセンターです。その会社の会長の談です。

 

「本部の幹部が店舗でまず行うことは、顧客と話すことです。顧客は色んな情報を提供してくれます。顧客にとっての店舗のいいところや悪いところ、希望などを聞くことです。」「こんな単純なことだけで、会社は改善し発展していきます。でも、こんな簡単なことをしないで、会議だけで物事を決め、方向を見失って消えていく企業が多いことを不思議に思います」「店舗には6万アイテムの商品があります。そのうちの40%は顧客・従業員の意見から、過去2年間にプラスされました。POS情報では、顧客が何を求めているかという商品情報は決して入ってはきません」

 

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小売業と顧客の接点は店舗です。そこが、まさに重要なポイントなのです。現場の従業員が、顧客をよく知っています。米国百貨店のノードストロムの組織図は面白いものです。顧客が一番上、次が現場の従業員、最後が役員です。顧客のアンケートを見ると回答がそれを表します。

 

「ノードストロムでいつも感じることは、小さな店舗でいつも話しているような錯覚に陥ることです」という意見がありました。現場の一人ひとりが「自分の技術・才能を持って顧客満足をさせたい」強く思っていることです。

 

ウォルグリーンは、現場主義を徹底しています。そのため、ポジションに関わらず、必ず現場に配置させます。店舗経験がなければ昇進できません。役員は、そして年間500店以上を回らなければならない暗黙のルールがあります。

 

 

ザ・ホーム・デポ
The Home Depotは、米国最大のホームセンターチェーンである。本社はジョージア州アトランタ。

 

ノードストロム
Nordstromは、米国ワシントン州に本部を置く、大手高級デパート。非常によいサービスで有名。

 

ディストリクトマネージャー
店舗に対して、経営の相談やアドバイスなどを行うオペレーション・スーパーバイザーの上司のこと。SVは1人で5〜10店の店舗を担当する。ディストリクト・マネージャーは、このようなSVを5〜10人部下に持つので、50〜100店の加盟店を担当することになる。




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