苦情処理の６ステップとは？

トップページ ＞ ドラッグストアの業界情報 ＞ 顧客戦略 ＞ 苦情処理の６ステップとは？

最近はクレームが、どの店舗でも多くなってきました。これには尻込みをしないで、親身に応対することが最も重要です。親身な対応が好感を持たれ、客をつなぎとめる要因にもなるのです。

 

 

クレーマーをファンに変えるためには？

 

苦情というのは、顧客の正直なニーズである、というのは真実です。その対応は、誠実でなければなりません。苦情処理が上手く処理できれば顧客は感激して、逆にロイヤルカスタマーになる可能性があるのです。

 

ウォルグリーンのルールは、苦情を受けた人間が顧客に必ず返答します。もしトップが苦情を受ければ、原因と対策は準備してトップが出向くのです。顧客、従業員にも自ら範を示すという姿を見せて、客には誠意を、従業員には、苦情処理の大切さを認識させるのです。

 

スポンサーリンク

 

苦情処理のステップは、次の６段階が効果があります。

 

�@怒りや不満を全て表現させる

顧客が苦情を言うのは、｢怒り｣｢勇気｣を持って述べるのです。辛抱強く聴くことです。まずは、吐き出すことで顧客はスッキリするのです。

 

�A謝罪する

顧客の苦しみを理解し、心から謝罪します。そして解決は自ら行うと伝えて、顧客の気持ちを解していきます。

 

�B顧客の怒り･苦情を理解したことをわからせる

自分の口で。苦情を整理して、顧客に確認を取ります。

 

�C顧客の立場に立ったプランを見つける

解決策は即実行します。

 

�D何かプラスワン

苦情客には、怒りを感激に変える事が必要です。｢代金割引｣｢クーポン券を渡す｣｢｢トップマネージメントの詫び状を出す｣などの方法を取ります。

 

�Eフォローアップ

解決策に顧客が満足しているかどうかをフォローします。これは、誠意と感じるもので感激します。

 

 

≪前のページへ　　次のページへ≫