差別化の武器であるホスピタリティとは?

差別化の武器であるホスピタリティとは?

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「価格は1日でまねができる。品揃えは3日でできる。しかしサービスは、一生真似ができない」という言葉があります。ホスピタリティ(おもてなし)は究極の差別化の武器です。

 

差別化の武器であるホスピタリティとは?

 

人間力が感動を与える

 

顧客は、気まぐれです。その店に「満足」していても、そのうちの40%は次々と店を変えます。現代は客と店との結びつきは強くありません。ロイヤルカスタマーとなるには、常に結果が顧客の希望を上回っていなければなりません。同等は商品だけで勝負できます。

 

しかし、購買意欲がでるのは店舗のもつ力です。すなわち、店の雰囲気などが「心への訴求」をします。すると感激が生まれます。しかし人はまだ、ロイヤルカスタマーにはなりません。そのためには、人間力が必要なのです。そうすると、感動となるのです。

 

人が客の心を掴めば、固定させます。そこで買うことが、顧客にとって幸せと感じなければならないのです。

 

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売上に直結するホスピタリティ

 

ホスピタリティの効果は、どれくらいあるでしょう。ドラッグストア研究会の会員企業で、1年間調査した結果があります。「ホスピタリティ・プロデューサー」を配置してホスピタリティ運動をやったのです。その結果、客数では50%アップ、売上は32%アップしました。

 

人の心理は単純です。嫌なことには「嫌なことで」、親切にされれば「お返し」の心が自然に働くのです。つまり、店でのホスピタリティがよいときは、いい心理からロイヤルカスタマーになり、さらに口コミで客を増やすのです。

 

口コミの法則は、いい経験をするとその話は3〜4人にします。しかし、嫌なことはその3倍、すなわち9〜12人に悪口を話すといわれます。店長が率先垂範してテキパキハキハキしていると、従業員、パートも見習うものです。店長がいい店の経営者もまた同じです。トップのホスピタリティが、会社の風土を形作るのです。

 

 

ホスピタリティ
「思いやり」「心からのおもてなし」という意味。語源はホスペス(Hospes:客人の保護)。近年は接客業で重視されるようになった。




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