接客の良い店は繁盛する

シニアは接客態度の悪い店には、リピートすることはありません。値段よりも、接客態度が重視されます。一日を気持ちよく過ごすには、買い物で嫌な思いはしたくありません。

心地よい接客は命まで救う

優良サービス企業のモットーは、「お客様を我が家に来た大切なゲストとしてもてなす」です。社員教育は、ここから始まります。「フレンドリーなサービス」は、顧客にとって心地のいいものです。具体的には、「SGNATC」もじって「すぐなっとく」です。

『最強のドラッグストアウォルグリーン』（商業界、1995年）を執筆するために、会長ウォルグリーン�V世にインタビューしました。「ウォルグリーンはなぜ”Quick Service with smie”というスマイル運動をおこなっているのか」と質問しました。

会長の回答は、次のものです。「ある中年女性から手紙を頂いた。その手紙には、Thank you for her beautiful smile.That saved my life.(あの薬剤師の美しい笑顔が私の命を救ってくれた）と書いてあったのです。更年期障害からくる疲労感から、自殺願望さえそのとき芽生えていたのです。

しかし、ウォルグリーンに調剤薬を取りにいった時、ある薬剤師が見せた素敵な笑顔を見て”自分も若い時はあのような笑顔ができた。そのときの笑顔に挑戦しよう”と思ったと。そして鏡を見て笑顔の練習をしたそうです。

すると、気分が明るくなって体調も回復し始めて、気分も回復して友人も増えました。一年たったら、ふさぎこんでいた自分が嘘のようでした。自殺という言葉は完全に消え去っていました。ドラッグストアに来る人たちには、心の病がある人もいます。

スマイルでその人たちを明るくできて、場合によってはこの例のように命までも救うことができると気がつきこの運動を始めたのです。」接客を通して、人の命を救うことができるのです。