薬剤師のカウンセリングの重要性について

ロイヤルカスタマーが多い店には、カウンセリング客が多いものです。プライバシーに関する質問を一度すると、そのカウンセリングしてもらったスタッフにリピートして相談するようになります。

基本は親身になって聞くこと

カウンセリング：カウンセラーが患者の悩みを親身になって共感して理解します。受容的な態度で患者ができることを引き出します。そして、どのようにすればいいかを提案することです。重要な点は、患者が自発的に決断し、行動するように支援することです。押し付けではありません。

十分に時間をかけるフルカウンセリング、２分程度のライトカウンセリングがあります。この忙しい時代は、皆ライトカウンセリングを望んでいます。これには、「1:2:3の法則」というものがあります。「1人2分以内に、3つの解決するポイントを話す」のです。

カウンセリングで最も大事なことは、聞く力です。コミュニケーションは、「聴く」ことから始まります。聴き上手な人は、話しやすいです。ポイントは、「あいづち」「うなづき」をうまく使って聴くことです。客は本音を出しますし、問題点がはっきりとします。

大切なことは、「解決方法を説明する」ことなのです。商品が欲しいのではありません。抱えている問題が解決できることを求めているのです。生活習慣など全てを含んだ解決策を伝え、薬はそのための一手段であることをまなすのです。

FBIによる説明が分かりやすいのです。良い薬剤師とは、患者にとっての効果やメリットと伝える人です。効能などは、説明書を見れば分かります。専門用語や業界用語も禁句の一つです。